Introdução
O atendimento ao cliente é a peça chave que permitirá que a sua empresa se destaque da concorrência.
Quando o atendimento é ruim, o cliente evita comprar novamente. Tente-se colocar no lugar do consumidor, imagine que você queira comprar uma roupa.
Você entra na “loja A” e todos os atendentes estão com os braços cruzados e com a famosa cara amarrada.
Você escolhe a peça de roupa que gostaria de comprar, vai em direção ao caixa para pagar e o atendente nem ao menos diz “bom dia”.
Apenas coloca a sua roupa na sacola, recebe o pagamento e você vai embora da loja se sentindo mal pela má experiência de compra.
Agora seja sincero, você compraria nessa loja novamente?
Aposto que não!
Agora imagine que você vá em outra loja. Vamos chamá-la de “loja B”.
Na “loja B” você já é surpreendido por atendentes simpáticos, uma das atendentes se oferece para segurar a sua bolsa para que você possa experimentar as peças de roupa.
Na hora de realizar o pagamento, o caixa te apresenta um programa de fidelidade que dá direito a promoções conforme a quantidade de pontos que você acumular, e para participar basta fornecer o e-mail ou telefone.
Ao chegar em casa feliz com a experiência de compra positiva, você recebe um e-mail de agradecimento da loja e ainda te oferecem 20 por cento de desconto na sua próxima compra.
Devido à boa experiência que a “loja B” pode proporcionar, é bem provável que você consideraria comprar novamente nessa loja e evitaria ao máximo a “loja A” pela má experiência que ela te proporcionou.
Ao decorrer dessa leitura, abordaremos a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente, discutiremos a importância do pós-venda e exploraremos algumas ações que você poderá implementar em seu negócio.
Por que você deve se preocupar em oferecer um bom atendimento ao cliente?
Devemos ter em mente que pessoas compram de pessoas. Sem ter um bom relacionamento com o seu cliente, é bem provável que o seu negócio irá fracassar e cedo ou tarde você terá que fechar as portas.
Empresas que colocam como prioridade manter um bom relacionamento com os seus clientes desde o começo, aumentam a chance de vender para esses clientes novamente.
Além disso, é importante ter em mente que vender para o mesmo cliente acaba saindo mais barato do que a captação de novos leads.
É claro que é extremamente importante a geração de novos leads, mas o seu negócio não pode depender apenas da captação de novos clientes, principalmente quando a sua empresa está com problemas para retê-los.
Qual a importância do Pós-venda
O pós-venda é a etapa crucial para transformar os clientes em promotores da sua marca. É aquele velho ditado “Um cliente satisfeito conta para um amigo, um cliente insatisfeito conta para dez.” Por isso, busque encantar o seu cliente ao ponto de transformá-lo em um advogado da sua marca.
Quando o pós-venda é executado da forma correta, é possível notar uma redução do churn (taxa de cancelamento de serviços ou abandono de produtos), aumentando o tempo de vida do cliente com a sua empresa.
Além disso, ao trabalhar com um pós-venda de qualidade, contribuirá para o reforço do vínculo da empresa com o cliente, propiciando a recompra e até mesmo a indicação da sua empresa para familiares e amigos.
Vale ressaltar também que quanto mais ações a empresa aplicar visando encantar o cliente, resolvendo o seu problema e agregando um pouco mais de valor na experiência da compra do produto ou na prestação do serviço, maior será a chance do negócio ter mais sucesso.
Ações de Pós-venda
O trabalho da sua empresa não termina quando o cliente realiza a compra do seu produto ou contrata o seu serviço. Na verdade, o trabalho apenas continua.
O pós-venda é a etapa que se inicia quando o cliente conclui a compra do produto ou serviço e o objetivo central dessa fase é reter o cliente oferecendo ainda mais valor ao produto ou serviço contratado.
Nessa etapa, é preciso investir em ações que possibilitem uma boa experiência de compra, possibilitando o sucesso do cliente. Quanto mais sucesso o seu cliente obter com a compra do seu produto ou serviço, mais sucesso o seu negócio terá.
E para garantir o sucesso do cliente, eu elenquei algumas ações para implementar na etapa de pós-venda. A maioria das ações de pós-venda abordadas abaixo exigem que tenha previamente o contato do seu cliente e a autorização para evitar problemas futuros:
- Agradecimento pela compra/serviço: consiste em enviar uma mensagem para o seu cliente agradecendo pela compra ou por escolher o seu serviço.
- Acompanhamento: entre em contato com o cliente após a entrega do produto ou conclusão do serviço para saber se tudo está conforme a expectativa do cliente.
- Ofertas e promoções: envie promoções e ofertas incentivando o seu cliente a comprar novamente. Mas tome cuidado para não incomodá-lo ao ponto de te bloquear.
- Conteúdo Relevante: envie informações relevantes relacionadas ao produto ou serviço que o cliente adquiriu. Isso pode incluir dicas de uso, guias e tutoriais que possam gerar valor para o seu cliente. Mas novamente, tome cuidado para não incomodá-lo. Use o bom senso!
- Programas de Fidelidade: crie um programa de fidelidade que recompense os clientes por fazer compras repetidas. Isso pode ser na forma de descontos progressivos, brindes ou pontos que podem ser trocados por benefícios.
- Resolução Rápida de Problemas: se surgirem problemas ou reclamações, aborde-os rapidamente e de maneira satisfatória para resolver as preocupações do cliente.
Conclusão
O cliente não tolera mais um atendimento demorado e medíocre. Se você quer que a sua empresa cresça e se destaque, prestar um bom atendimento e recorrer a ações de pós-venda é a chave para o sucesso.
Espero que esse artigo tenha contribuído e te ajudado a ter uma visão mais clara sobre como deve ser um atendimento ao cliente.
Desejo muita sorte na sua jornada!
